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Depuis 2005, nous ne faisons que du tiers payant en pharmacie d'officine. Ces questions sont celles que les titulaires nous posent le plus souvent : au téléphone, au comptoir, ou juste avant de s'installer. Les réponses sont volontairement directes. Si l'une d'elles ne correspond pas tout à fait à votre situation, appelez-nous : nous préférons parler d'un cas précis qu'écrire une généralité.
Démarrage : installation, reprise, première télétransmission
Quand faut-il commencer les démarches de tiers payant avant l'ouverture ?
Dès que la date de passage devant l'Ordre est connue. Les démarches s'enchaînent en série, chacune attendant la précédente, et deux d'entre elles ne dépendent pas de vous : la fabrication des cartes par l'Agence du numérique en santé, et le traitement de votre dossier par chaque complémentaire. C'est cette dépendance en cascade qui fait qu'une installation se prépare en amont, jamais dans le mois qui précède l'ouverture. Découvrez le détail des 10 étapes de l'installation.
Qu'est-ce qu'un concentrateur, et est-il obligatoire ?
L'OCT, organisme concentrateur technique, est l'intermédiaire qui achemine vos factures vers les régimes obligatoires et les complémentaires, et qui vous retourne les accusés de réception et les rejets. Vous ne pouvez pas télétransmettre sans passer par lui. Son choix n'est pas neutre : la lisibilité des retours de rejets et la compatibilité avec votre logiciel varient nettement d'un concentrateur à l'autre.
Peut-on ouvrir sa pharmacie sans avoir reçu sa carte CPS ?
Ouvrir, oui. Facturer normalement en tiers payant, non : la carte est nécessaire à la facturation sécurisée. En attendant, l'officine travaille en mode dégradé, ce qui décale les encaissements et alourdit le travail administratif. C'est l'un des retards les plus coûteux d'une installation, et il vient presque toujours d'une erreur commise plusieurs semaines plus tôt, dans le dossier d'inscription.
Qu'appelle-t-on le référencement auprès des organismes payeurs ?
C'est le fait de communiquer les coordonnées de votre officine à l'ensemble des organismes conventionnés, assurance maladie obligatoire comme complémentaires, pour qu'ils vous enregistrent dans leurs bases. Rien de technique, mais des dizaines de contacts à passer. Un organisme qui ne vous connaît pas rejette vos factures systématiquement : c'est l'étape la plus négligée, et celle qui génère le plus de rejets les premières semaines.
Faut-il signer une convention avec chaque complémentaire ?
Pas avec toutes, mais avec un nombre significatif d'entre elles. Almerys, Carte Blanche, SP Santé, Viamedis, Harmonie, I Santé, Korelio, CCMO ou Actil demandent une convention signée, chacune avec son formulaire, ses pièces et son propre délai. Sans convention, vous ne pouvez pas pratiquer le tiers payant sur leurs assurés : il faut soit avancer la trésorerie, soit le refuser au comptoir.
Quand arrivent les premiers règlements après l'ouverture ?
Environ quatre jours après la première télétransmission, à condition que le paramétrage soit correct et que les organismes vous aient bien enregistré. Un écart important par rapport à ce délai n'est jamais un hasard : il signale presque toujours un référencement incomplet ou une erreur de paramétrage en amont.
Je reprends une officine existante : dois-je tout refaire ?
Une reprise n'est pas une simple continuité. Le changement de titulaire entraîne de nouvelles démarches d'enregistrement et de nouvelles cartes, et le cédant conserve son encours. Deux flux coexistent donc pendant plusieurs mois : le vôtre, qui démarre, et celui du cédant, qui se clôture. Les mélanger est la source d'erreurs la plus fréquente d'une reprise. Voir le Pack Cession.
Peut-on déléguer ces démarches de démarrage ?
Oui, entièrement pour la partie technique. Notre Pack Start prend en charge le paramétrage, l'analyse du fichier des organismes payeurs, le référencement, la mise en place de la télétransmission et le contrôle des premiers retours. Vous gardez la main sur ce qui ne peut relever que de vous : l'Ordre, la CPAM, votre banque. Voir le Pack Start.
Qu'est-ce qu'un rejet, et pourquoi mes factures sont-elles rejetées ?
Un rejet, c'est une facture que l'organisme payeur refuse de régler en l'état. Les causes sont presque toujours les mêmes : des droits fermés ou modifiés depuis la dernière venue du patient, une mutuelle qui ne vous connaît pas, une pièce justificative manquante, une erreur de saisie au comptoir, ou un produit dont les conditions de prise en charge ont changé. Un rejet n'est pas une perte, tant qu'il est traité.
Quelle différence entre un rejet et un impayé ?
Un rejet est un refus signalé : l'organisme vous dit pourquoi il ne paie pas, et vous pouvez corriger. Un impayé, c'est une facture qui n'a jamais été réglée et dont plus personne ne s'occupe. Tout impayé a commencé par un rejet que l'on n'a pas traité à temps. C'est exactement là que se joue la trésorerie d'une officine.
Qu'est-ce que le recyclage d'une facture ?
C'est l'opération qui consiste à corriger la cause du rejet, puis à renvoyer la facture pour qu'elle soit payée. Selon le motif, il faut mettre à jour les droits, obtenir une pièce, contacter l'organisme ou refacturer autrement. C'est un travail de fourmi, quotidien, et c'est le cœur de notre métier. Voir la gestion quotidienne avec le Pack Regular.
Jusqu'à quand peut-on récupérer un impayé de tiers payant ?
Nous traitons les encours jusqu'à deux ans antérieurs à la date du premier audit, et jusqu'à deux ans et trois mois dans le cadre d'une cession. Au-delà, les sommes sont définitivement perdues. C'est la raison pour laquelle un audit d'encours n'attend pas : chaque mois qui passe efface une partie de ce qui était encore récupérable.
Que veulent dire AMO et AMC ?
L'AMO, l'assurance maladie obligatoire, c'est la part remboursée par le régime obligatoire, CPAM et autres régimes. L'AMC, l'assurance maladie complémentaire, c'est la part prise en charge par la mutuelle du patient. Une facture en tiers payant se règle en deux flux distincts, qui peuvent être acceptés ou rejetés indépendamment l'un de l'autre : d'où des dossiers à moitié payés, et une comptabilité difficile à suivre sans outil dédié.
À quoi sert SCOR ?
SCOR est le dispositif de dématérialisation des pièces justificatives : au lieu d'envoyer les ordonnances papier à l'assurance maladie, elles sont numérisées et transmises électroniquement. Un défaut d'envoi SCOR est une cause classique de rejet, d'autant plus agaçante que la facture est juste : c'est la pièce qui manque, pas le calcul.
Qu'est-ce qu'ADRi ?
ADRi permet de consulter en temps réel les droits d'un assuré, même sans carte Vitale à jour. Bien utilisé, c'est le meilleur moyen de ne pas créer de rejet : on vérifie les droits avant de facturer, plutôt que de découvrir le problème trois semaines plus tard.
Qu'appelle-t-on le non-transmissible ?
Ce sont les factures qui n'ont pas pu partir en télétransmission. Elles restent en attente dans le logiciel, invisibles pour qui ne les cherche pas, et elles ne seront jamais payées tant que personne ne s'en occupe. Le contrôle du non-transmissible fait partie de nos vérifications régulières, précisément parce que personne ne le regarde spontanément.
Comment savoir si mon tiers payant est bien géré ?
Trois indicateurs suffisent : le montant de l'encours et son ancienneté, le taux de rejet sur les factures émises, et le délai moyen entre la facturation et le règlement. Si personne dans l'officine ne peut donner ces trois chiffres aujourd'hui, c'est déjà une réponse. Demandez votre audit gratuit.
Faut-il changer de logiciel pour externaliser son tiers payant ?
Non. Nous travaillons dans votre environnement existant, avec votre logiciel et votre concentrateur, en accès distant ou sur le serveur de l'officine. Externaliser le tiers payant ne veut pas dire changer vos outils, ni vos habitudes de comptoir.
Où sont traitées nos données ?
En France, par nos vingt-cinq gestionnaires salariés. Aucune sous-traitance, aucune plateforme à l'étranger. Sur des données de santé, ce n'est pas un argument commercial : c'est une condition.
Je vends ma pharmacie : que devient mon encours ?
Il reste le vôtre. Le repreneur n'a aucune obligation de traiter vos factures en attente, et il a rarement le temps de le faire. Sans reprise en main, cet encours s'éteint tout seul, mois après mois. C'est l'objet du Pack Cession : récupérer les données après la vente, traiter les restes dus, puis clôturer avec une analyse des pertes et un point comptable. Voir le Pack Cession.
Votre question n'est pas dans cette liste ?
Nous animons une page dédiée à la gestion du tiers payant en officine : actualité réglementaire, cas concrets rencontrés par nos gestionnaires, et réponses aux questions que vous nous posez. Auriane Caudmont, cofondatrice de SAP Santé, en est l'administratrice et y répond personnellement.
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Vous pouvez aussi nous joindre directement au 01 48 58 27 66 ou nous écrire ici.
Le tiers payant n'est pas une affaire de chiffres, c'est une affaire de confiance : derrière chaque facture en attente, il y a une officine qui a déjà fait son travail. Depuis 2005, le nôtre consiste à faire en sorte qu'elle en soit payée.
SAP Santé — ensemble, au service de ceux qui prennent soin des autres.